Яндекс Бизнес

Клиент перестаёт отвечать односложно, приводит примеры, рассказывает о бизнесе и задаёт встречные вопросы. Меняется не только длина ответа, но и качество разговора.

Признаки

• говорит о текущей рекламе и её результате;
• рассказывает, каких клиентов хочет привлечь, какие услуги продвигать и что сейчас мешает получать больше продаж;
• упоминает сезонные спады или периоды высокой загрузки;
• уточняет условия, механику и следующий шаг;
• тон становится спокойнее и заинтересованнее.

Ошибка: сразу переходить к цене, когда клиент спрашивает: «Сколько стоит?» Клиент часто торопится и хочет сразу перейти к самому концу разговора, но стоимость нельзя обсуждать, пока предложение не раскрыто полностью.

«Да, конечно, расскажу о стоимости. Я как раз заканчиваю рассказывать о продукте, после этого перейдём к цене. Там есть очень интересные уникальные предложения».

Основные вопросы стоит начинать после приветствия и короткого установления контакта, до подробной презентации. При этом не обязательно выяснять всё одним блоком. Часть вопросов можно задавать уже во время презентации, чтобы разговор оставался диалогом, а не превращался в длинный монолог менеджера.

Рабочая последовательность

1. После приветствия получить разрешение задать несколько вопросов.
2. Понять, как клиент сейчас привлекает покупателей и какой результат хочет получить.
3. Не задавать вопросы один за другим как по анкете. После ответа клиента нужно отреагировать на сказанное и коротко его прокомментировать.
4. Следующий вопрос задавать на основе предыдущего ответа, чтобы получался живой разговор, а не монолог менеджера.
5. Когда ситуация клиента стала понятна, кратко подвести итог услышанного и перейти к презентации. При необходимости продолжать задавать вопросы уже во время рассказа о продукте.

«Понял, сейчас основная часть клиентов приходит по рекомендациям. Тогда уточню: бывают периоды, когда новых обращений становится меньше?»

• Какие услуги или товары для вас сейчас приоритетны?
• Откуда сегодня приходит большинство клиентов?
• Какие каналы продвижения уже используете?
• Какой результат от них получаете и чего не хватает?
• Текущей загрузки хватает или хотите получать больше клиентов и продаж?
• Как клиенты обычно находят вас?

Связка: «Правильно понимаю, что сейчас вам важно найти клиентов, которые действительно купят, и в то же время сохранить бюджет?»

После каждого содержательного ответа коротко комментируйте услышанное и объясняйте, зачем задаёте следующий вопрос.

«Понял, основной поток сейчас идёт по рекомендациям. Тогда уточню: бывают периоды, когда загрузка проседает? Это поможет понять, нужна ли вам реклама постоянно или только тогда, когда клиентов становится меньше».

Вопросы должны идти от ответа клиента. Не задавайте весь список просто потому, что он есть в скрипте.

Сначала уточните, какие товары или услуги клиент продаёт чаще всего. После этого вопрос о стоимости заказа будет звучать естественно и поможет понять, какие направления для бизнеса наиболее важны.

«Подскажите, какую услугу клиенты выбирают чаще всего и сколько в среднем стоит такой заказ?»

Ошибка: задавать вопрос о среднем чеке без связи с разговором или использовать ответ для неподтверждённых обещаний окупаемости.

Снизьте давление и сузьте вопрос. Дайте понятный выбор или объясните пользу ответа.

«Чтобы не занимать ваше время лишней информацией, подскажите: сейчас важнее получать больше покупок или повысить узнаваемость компании в вашем городе?»

Если контакта всё равно нет, выйдите на честный разговор.

«Иван Иванович, понимаю, что вам часто звонят с разными предложениями. Вам в принципе может быть интересна реклама, если она действительно поможет привлечь клиентов? Если да, давайте разберёмся подробнее. Если нет, не буду занимать ваше время».

Активная презентация строится по ответам клиента, которые менеджер получил во время выявления потребности. Менеджер связывает возможности Яндекс Бизнеса с реальной ситуацией клиента, а не просто перечисляет всё, что есть в продукте.

Чем лучше менеджер узнал ситуацию клиента на этапе выявления потребности, тем точнее и сильнее будет презентация. Уже понятно, на каких преимуществах сделать акцент, что клиенту неинтересно и какие вопросы ему нужно задать по ходу рассказа.

Формула

Ответ клиента → подходящая возможность продукта → польза для его бизнеса → вопрос клиенту.

«Вы говорили, что хотите больше обращений по выходным. В карточке можно разместить акцию и добавить кнопку действия. Как думаете, такой вариант поможет привлечь больше клиентов именно в эти дни?»

Во время звонка менеджер ничего не показывает клиенту на экране. Презентация проходит по телефону, поэтому преимущества рекламы в Картах нужно объяснить просто и понятно.

На чём сделать акцент

• у компании появляется заметная зелёная рекламная метка;
• компания может подниматься выше в результатах поиска по целевым запросам;
• в карточке можно разместить акцию;
• можно добавить кнопку действия, чтобы клиенту было проще позвонить, написать или перейти по ссылке;
• товары и услуги можно разместить на витрине;
• компания может появляться в блоке похожих мест в карточках других организаций.

«Ваша компания станет заметнее в Картах: появится зелёная рекламная метка, карточка сможет подниматься выше по целевым запросам, а внутри можно разместить акцию, товары, услуги и удобную кнопку для обращения».

Уточните, есть ли у клиента страница ВКонтакте, профиль на Avito или магазин на маркетплейсе. Их можно использовать как посадочную страницу для рекламы.

Если у клиента нет ни сайта, ни другой подходящей страницы, Яндекс Бизнес бесплатно создаст одностраничный сайт. Лендинг останется у клиента и после окончания рекламной подписки.

«Если своего сайта нет, можем использовать вашу страницу ВКонтакте, Avito или маркетплейс. Если ничего из этого нет, Яндекс Бизнес бесплатно создаст для вас одностраничный сайт, который останется доступным и после окончания рекламы».

Задайте короткий вопрос на понимание или применимость. Это возвращает разговор клиенту и показывает, какой блок требует пояснения.

«Как вам такой вариант?», «Это поможет сделать компанию заметнее в вашем районе?», «Какой из способов обращения удобнее вашим клиентам?»

В Яндекс Бизнесе можно уверенно говорить, что реклама сработает и приведёт потенциальных клиентов. Потенциальный клиент — человек, который заинтересовался рекламой и перешёл на сайт или в профиль компании в Картах. Заранее нельзя гарантировать только точное количество таких клиентов, точное число продаж и точную выручку.

Больший бюджет даёт больше потенциальных клиентов. Но индивидуальный прогноз их количества становится виден менеджеру и клиенту только после регистрации. До регистрации нельзя называть конкретные значения или считать будущую выручку.

«Реклама приведёт вам потенциальных клиентов. Давайте зарегистрируемся и посмотрим индивидуальный прогноз именно для вашей компании. После этого узнаем ваш средний чек, выберем реалистичный для вашего бизнеса сценарий перехода потенциальных клиентов в реальные и посчитаем возможную выручку».

Оба инструмента помогают привлекать клиентов через площадки Яндекса, но отличаются количеством ручных настроек и уровнем контроля.

Настройки

Яндекс Бизнес: сервис автоматически создаёт объявления, выбирает подходящие площадки и распределяет между ними бюджет. Клиенту всё равно нужно выбрать бюджет и срок, указать посадочную страницу и заполнить рекламные материалы, но разбираться в ставках и сложной настройке кампаний не требуется.

Яндекс Директ: позволяет гибко управлять площадками, стратегией, аудиторией, ставками, объявлениями и аналитикой. Кампанию можно настроить самостоятельно, но для полноценной работы обычно нужно изучить инструмент или обратиться к специалисту.

Площадки

В обоих сервисах реклама может показываться в Поиске Яндекса, Рекламной сети Яндекса и Картах. Главное отличие заключается в управлении размещением.

• В Яндекс Бизнесе алгоритм самостоятельно определяет, где реклама принесёт больше потенциальных клиентов, и перераспределяет бюджет между подходящими площадками.
• В Яндекс Директе рекламодатель получает больше контроля: можно выбрать все доступные площадки или оставить только отдельные места показа, если это поддерживает выбранный тип кампании.

Бюджет и списания

Яндекс Бизнес: клиент заранее выбирает бюджет и срок рекламной подписки. Бюджет расходуется в течение оплаченного периода, а алгоритм автоматически распределяет его между подходящими площадками. Минимальный срок в нашем процессе составляет 90 дней.

Яндекс Директ: способ списания зависит от выбранной стратегии. Деньги могут списываться за клики или за целевые действия. Рекламодатель самостоятельно задаёт ограничения бюджета и другие параметры кампании.

Как объяснить коротко

«Яндекс Бизнес подходит тем, кто хочет запустить рекламу без сложных настроек: система сама создаёт объявления и распределяет бюджет между площадками. Яндекс Директ даёт больше ручного контроля, но требует настройки и постоянной работы с кампанией».

Как работает Рекламная подписка Яндекс Бизнеса
Как работает Единая перфоманс-кампания в Директе

Признайте работающий результат. Затем выясните, всё ли устраивает клиента: количество обращений, отдельные направления, сезонность и видимость компании.

«Хорошо, что канал даёт результат. Подскажите, есть ли направления, по которым хотелось бы больше обращений, или сейчас загрузка полностью устраивает?»

Предлагайте Яндекс Бизнес как дополнение только в том случае, если нашли, чего клиенту сейчас не хватает.

Не переходите сразу к продаже. Уточните, чем именно клиент недоволен: количеством обращений, их качеством, стоимостью, отсутствием аналитики или работой подрядчика.

«Какой результат ожидали и что получили фактически? Что для вас будет признаком, что новый канал работает лучше?»

Нет. Другие рекламные площадки нам не враги. Яндекс Бизнес может дополнить уже работающую рекламу или заменить канал, который не приносит нужного результата.

То, что площадка является конкурентом, не означает, что она плохая. Не обесценивайте 2ГИС, ВКонтакте, Авито или Директ. Такая критика звучит дёшево, и клиент быстро это замечает.

«Если текущая реклама приносит результат, отлично. Давайте посмотрим, чем Яндекс Бизнес сможет её дополнить и какие площадки сейчас у вас не задействованы».

Сначала выясните, что именно делает агентство, какой бюджет клиент тратит на его услуги и рекламу, а также доволен ли он результатом.

Консультация, помощь с регистрацией и промокод от нас стоят для клиента 0 рублей. Яндекс Бизнес устроен достаточно просто, поэтому после запуска клиент сможет работать с рекламой самостоятельно и ему не придётся платить специалисту за постоянное ведение. Отдельно оплачивается только заполнение рекламных материалов, если клиент решит его заказать.

«Подскажите, что именно сейчас делает агентство, какой бюджет уходит на рекламу и устраивает ли вас результат? Яндекс Бизнес можно запустить как дополнительный канал. За нашу помощь вы не платите, а дальше сможете работать с рекламой самостоятельно».

1. Признать: показать, что позиция клиента услышана.
2. Уточнить: выяснить настоящую причину и критерий решения.
3. Связать: вернуться к потребности, которую клиент назвал.
4. Ответить: дать только релевантный аргумент или пример.
5. Проверить: спросить, снят ли вопрос, и согласовать следующий шаг.

Ошибка: спорить с первой фразой клиента или читать длинную заготовку без уточнения.

Чаще всего это защита от незнакомого звонка, а не оценка продукта. Коротко обозначьте причину обращения и попросите разрешение на один вопрос.

«Понимаю. Чтобы не занимать время: можно один вопрос, после которого станет ясно, есть ли вообще смысл продолжать?»

Вероятно, менеджер не показал понятную пользу или не связал презентацию с тем, что важно клиенту. Спросите, что именно не подходит.

«Понял. Подскажите, дело в самом формате, бюджете или пока непонятно, какую пользу это даст вашему бизнесу?»

Не спорьте с правом клиента подумать. Выясните, над чем именно он хочет подумать и какой информации не хватает.

«Конечно. Чтобы я не возвращался к вам с тем же самым, подскажите, что хотите оценить в первую очередь: бюджет, сам формат или ожидаемый результат?»

Если вопрос не решается сейчас, договоритесь о конкретных дате и цели следующего контакта.

Уточните, что именно клиент хочет увидеть. Тогда письмо или сообщение будет продолжением разговора, а не способом его завершить.

«Отправлю. Что будет полезнее: пример размещения, условия или короткое описание механики? Когда удобно вернуться к обсуждению после просмотра?»

Узнайте, что важно второму участнику решения, кто принимает окончательное решение и можно ли подготовить материалы под обсуждение.

«Какие вопросы руководитель обычно задаёт по рекламе? Давайте заранее соберём ответы и договоримся, когда вернёмся к решению».

Разделите реальную занятость и сомнение в ценности. Предложите один короткий вопрос или конкретный перенос.

«Понимаю. Удобнее, если я задам один вопрос сейчас или наберу вас завтра в 11:30?»

Ошибка: продолжать презентацию после прямой просьбы закончить разговор.

Признайте сильный канал и проверьте его стабильность: хватает ли загрузки весь год, есть ли направления роста, зависит ли поток от конкретных клиентов.

«Рекомендации обычно дают тёплых клиентов. Бывают периоды или услуги, где хотелось бы более предсказуемого потока?»

Не опровергайте без данных. Спросите, на чём основан вывод и как новые клиенты проверяют компанию перед обращением.

«Как обычно вас находят новые клиенты? Даже после рекомендации они смотрят адрес, отзывы или примеры работ в интернете?»

До регистрации конкретный прогноз ещё неизвестен, поэтому не придумывайте количество клиентов и не пытайтесь заранее доказать окупаемость. Предложите зарегистрироваться, открыть индивидуальный прогноз и уже на его основе посчитать возможную экономику.

«Понимаю, сейчас сумма выглядит отдельно от результата. Давайте зарегистрируемся и увидим прогноз потенциальных клиентов именно для вашей компании. Потом возьмём ваш средний чек, вместе выберем реалистичный сценарий по реальным клиентам и посмотрим, насколько такой бюджет для вас эффективен».

Если после расчёта денег действительно нет, согласуйте реальный срок возвращения к вопросу.

Объясните последовательность: сначала регистрация открывает индивидуальный прогноз потенциальных клиентов, затем менеджер вместе с клиентом считает возможную экономику.

1. После регистрации посмотрите прогноз потенциальных клиентов в кабинете.
2. Спросите средний чек.
3. Вместе с клиентом выберите реалистичное для его бизнеса предполагаемое количество или процент реальных клиентов.
4. Умножьте предполагаемое число реальных клиентов на средний чек — это возможная грязная выручка.
5. Спросите клиента, насколько такой сценарий для него эффективен.

Единого процента для всех нет. Конверсия зависит от ниши, стоимости продукта и конкретной компании. У риелторов, застройщиков, юристов и других направлений с высоким чеком даже около 1% может быть нормальным результатом. Не используйте 15% или другой фиксированный процент как обязательный норматив.

«После регистрации мы увидим ваш прогноз. Допустим, там будет 500 потенциальных клиентов. Если вместе решим, что реалистично получить 50 реальных клиентов, а ваш средний чек — 1 000 рублей, возможная грязная выручка составит 50 000 рублей. Насколько для вас такой сценарий эффективен?»

Спокойно объясните роль компании и путь оплаты, не спорьте с предпочтением клиента. Используйте только подтверждённые данные о партнёрстве, поддержке и бонусах.

«Понимаю, для вас важно, кому идут деньги и кто отвечает за запуск. Давайте я коротко объясню схему и покажу подтверждающие условия».

Есть три уровня тарифа: минимальный, оптимальный и максимальный. Оптимальный также называют средним. Сумма рассчитывается индивидуально для каждой компании и зависит от бизнеса.

Например, для стоматологии минимальный тариф может составлять 12 500 рублей в месяц при минимальном сроке 3 месяца. Для другого бизнеса месячный бюджет может начинаться примерно от 4 000 рублей.

Важно: минимальный чек, который засчитывает Яндекс, составляет 19 000 рублей. Не путайте его с месячной стоимостью индивидуального тарифа.

На данный момент используются четыре варианта:

Перед озвучиванием клиенту проверьте, какой промокод подходит именно к выбранному варианту и сроку.

Можно вести рекламу на сайт, страницу ВКонтакте, маркетплейс и другие поддерживаемые страницы.

Telegram не используем: срок размещения там может быть меньше 90 дней, поэтому такой клиент может не засчитаться.

Маркетплейс оформляется как онлайн-организация. Такого клиента можно запустить, но реклама в Картах работать не будет. Об этом нужно предупредить клиента до регистрации.

Рекламные материалы показываются клиенту во время регистрации, когда открывается итоговая страница рекламной кампании. В презентации подробно разбирать их не нужно.

На этапе регистрации можно показать основные блоки: рекламу в Картах, объявления для Поиска и РСЯ, акцию, кнопку действия, витрину товаров и услуг. Здесь же клиент увидит, какие материалы нужно заполнить самостоятельно или передать отделу заполнения.

«Сейчас мы уже зарегистрировали кампанию. Покажу, какие рекламные материалы будут использоваться и что нужно заполнить перед запуском».

До регистрации проверьте, допускается ли реклама бизнеса правилами Яндекса и нужны ли для неё дополнительные документы.

Нельзя рекламировать

• товары и услуги, запрещённые законодательством РФ, включая контрафакт, продажу документов и дипломов;
• наркотические и психотропные вещества;
• взрывчатые вещества, кроме разрешённой пиротехники;
• товары и услуги без обязательной лицензии или сертификата;
• дистанционную продажу товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена;
• табачные изделия и курительные принадлежности;
• медицинские услуги по искусственному прерыванию беременности;
• информационные ресурсы иностранных агентов.

Нельзя рекламировать в интернете

• оружие;
• игры и пари, основанные на риске, а также их организаторов;
• алкогольную продукцию.

Можно только с соблюдением особых требований

• лотереи и стимулирующие мероприятия;
• лекарства, медицинскую технику и медицинские услуги;
• БАДы и детское питание;
• финансовые услуги и ценные бумаги;
• товары при дистанционной продаже;
• информационную продукцию с возрастной классификацией.

Список может меняться и не является исчерпывающим. Перед запуском спорной категории сверяйтесь с актуальными правилами Яндекса.

Сеть начинается от двух филиалов. Верхнего ограничения по количеству филиалов нет.

Официальные условия объединения

• у филиалов должно быть одинаковое название;
• должен совпадать хотя бы один вид деятельности;
• все филиалы должны находиться в одной стране;
• нужен общий сайт, на котором опубликованы адреса всех филиалов, или общий номер телефона во всех карточках;
• дилеров и представителей нельзя объединить, если они не являются официальными филиалами компании.

Владельцы филиалов могут быть разными, например при работе по франшизе, но сами точки должны соответствовать условиям официальных филиалов. Карточки можно перенести на один аккаунт Яндекса.

Как объединить филиалы

1. Убедиться, что все работающие филиалы добавлены в Яндекс Бизнес.
2. Подготовить название сети, вид деятельности, общий сайт или телефон, количество филиалов и их адреса.
3. Передать запрос в техническую поддержку Яндекса.
4. Дождаться уведомления. Обычно создание сети и привязка филиалов занимают 5–7 дней.

Филиалы, которые ещё не начали работу, заранее объединить в сеть нельзя. Управляющий офис нельзя объединять с филиалами, в которых оказываются услуги сети. Все филиалы внутри сети равны: назначить один из них главным невозможно.

Что даёт сеть

• одновременное обновление информации в нескольких филиалах;
• единый логотип для всей сети;
• общий прайс-лист для филиалов в регионе;
• ссылка «Все филиалы сети» в карточках на Яндекс Картах;
• после подтверждения прав новые филиалы появляются в кабинете после модерации без повторного подтверждения.

Внутренние правила запуска рекламы

• при выборе бюджета можно отметить только необходимые филиалы;
• для сети создаётся одна рекламная кампания, даже если в ней 10 филиалов;
• бюджет один на всю кампанию, но увеличивается в зависимости от количества выбранных филиалов;
• например, если для одного филиала отображается около 6 000 рублей в месяц, для трёх филиалов общий бюджет может составить около 12 000 рублей в месяц;
• промокод применяется один раз к общей рекламной кампании;
• для филиалов используются общие рекламные материалы.

Главная особенность: для сети лендинг Яндекс Бизнеса не создаётся. Бесплатного сайта от Яндекс Бизнеса у сетевой рекламной кампании не будет. Об этом необходимо предупредить клиента заранее.

Официальная инструкция Яндекса по созданию сети

После того как клиент подтвердил, какой результат хочет получить, понял подходящий формат и согласовал основные условия. Регистрация не должна заменять презентацию или использоваться как способ удержать незаинтересованного клиента.

«Мы разобрали, какой результат вам нужен и как будет работать реклама. Если вопросов по этой части не осталось, предлагаю перейти к настройке и посмотреть следующие шаги».

Сначала подтвердите готовность и ещё раз кратко зафиксируйте договорённости: какой результат нужен клиенту, выбранный вариант, сумма и срок. Затем предложите конкретное действие.

«Подходит такой вариант? Тогда откроем оплату и завершим оформление. Если сейчас неудобно, давайте согласуем точное время».

Объясняйте связь прямо: больше бюджет — больше потенциальных клиентов — больше возможных реальных клиентов. Конкретные прогнозы сравнивайте только после регистрации, когда они появятся в кабинете.

«При большем бюджете реклама приведёт больше потенциальных клиентов. Давайте зарегистрируемся, сравним доступные прогнозы именно для вашей компании, затем возьмём ваш средний чек и вместе посчитаем несколько реалистичных сценариев. Так станет понятно, какой бюджет для вас эффективнее».

Не используйте фиксированный процент конверсии для всех клиентов. Подбирайте сценарий индивидуально с учётом ниши, чека и ситуации бизнеса.

У следующего контакта должны быть дата, время и цель. «Я вам потом перезвоню» обычно не является договорённостью.

«Давайте вернёмся к вопросу во вторник в 14:00. К этому времени вы посмотрите пример, а я подготовлю ответ по условиям. Подходит?»