РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ В CRM
Воронка: Первичные продажи (АМ)
1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ НАГРУЗКИ
Принцип квантования (правило 1 часа):
Менеджер берёт в работу ровно то количество лидов, которое физически способен качественно обработать и прозвонить в течение ближайшего 1 часа.
Запрещено «набирать лиды впрок» и блокировать базу.
Правило закрытия дня:
Все взятые в течение рабочего дня лиды обязаны быть обработаны до конца этого же дня (по каждому должно быть зафиксировано целевое действие/касание, выставлен актуальный статус и поставлена задача).
Эскалация и перегруз:
Если менеджер в течение дня понимает, что не успевает обработать взятые лиды, он обязан незамедлительно оповестить руководителя отдела продаж (РОПа).
РОП снимает с менеджера необработанные лиды и перераспределяет их.
2. СТАНДАРТ ВЕДЕНИЯ КАРТОЧКИ СДЕЛКИ (ЗАДАЧИ И ПРИМЕЧАНИЯ)
Критическое правило CRM: Сделка не может оставаться без открытой задачи и актуального статуса ни на минуту. Сделка без задачи считается брошенной.
2.1. Постановка задач
На каждое касание и каждую договорённость менеджер обязан поставить задачу с точной датой и временем.
Формулировка задачи должна содержать конкретное действие (например: «Перезвонить: обсудили бюджет, ждёт согласования партнёра», «Контроль оплаты счёта №12»).
2.2. Обязательный шаблон примечания
После каждого результативного контакта с клиентом МОП обязан оставить в карточке структурированное примечание по следующему чек-листу:
1. Имя клиента, должность / статус (ЛПР)
2. Бизнес клиента (ниша, направление, маржинальные позиции)
3. Форма собственности (ИП / ООО, регион работы)
4. Опыт в рекламе (текущие каналы, опыт в Avito Pro / Avito Реклама)
5. Цели и загрузка (текущая загрузка, цели на 2–3 месяца, сколько лидов готов принять)
6. Боли клиента (слив бюджета, демпинг, кассовые разрывы, мусорный трафик)
7. Возражения / сомнения (если есть)
8. Цель следующего касания (зачем звоним/пишем в следующий раз): Цель следующего касания (зачем звоним/пишем в следующий раз):
2.3. Актуализация статуса
При любом изменении стадии переговоров менеджер обязан сразу перевести сделку в соответствующий статус. Запрещено держать сделку в несоответствующем статусе при фактически изменившейся ситуации.
3. ПЕРВИЧНЫЕ СТАТУСЫ И ПРИОРИТЕТЫ ОБРАБОТКИ
Лиды поступают из трёх источников. Обработка входящего потока строго подчиняется шкале приоритетов:
4. ЭТАПЫ ВОРОНКИ И ЛОГИКА РАБОТЫ СО СТАТУСАМИ
4.1. Статус «Недозвон»
Переводится лид, до которого менеджер не смог дозвониться при первой попытке контакта.
Регламент звонков по источникам:
Лиды от Хантеров (Приоритет 1):
Минимум 5 звонков в течение 3 рабочих дней (в разное время суток).
+ 1 контрольный звонок на следующей рабочей неделе.
Лиды ИИ (Приоритет 2):
Минимум 5 звонков в течение 3 рабочих дней (в разное время суток).
Лиды от Ботов (Приоритет 3):
Минимум 3 звонка в течение 2 рабочих дней.
❌ Если дозвониться не удалось: Сделка переводится в статус «Закрыто и не реализовано» с причиной отказа: «5 недозвонов».
4.2. Статус «Перезвонить»
В статус переводятся клиенты, с которыми состоялся контакт, но:
Нет твёрдой договорённости о регистрации/оплате в течение ближайших 7 рабочих дней (клиент думает, отложил вопрос, попросил связаться позже, не дошёл до финального решения).
Правила работы в статусе «Перезвонить»:
Обязательно фиксируется примечание по шаблону и ставится задача на дату/время.
Если клиент перестал выходить на связь в назначенное время:
Включается регламент дожима по недозвонам:
Хантер: 5 звонков за 3 раб. дня + 1 контрольный звонок через неделю.
Лид ИИ: 5 звонков за 3 раб. дня.
Лид от Бота: 3 звонка за 2 раб. дня.
❌ Если клиент не выходит на связь или отказался: Сделка переводится в статус «Закрыто и не реализовано» с выбором причины (например: «Не выходит на связь после контакта», «Нет денег», «Неактуально»).
4.3. Статус «Горячий: на потом»
Критерий входа: С клиентом успешно пройден этап презентации, он полностью квалифицирован и целевой (ИП/ООО, есть потребность, продукт подходит), согласен на запуск, но по объективным причинам не может оплатить в рамках ближайшей недели (ждёт кассового поступления, находится в отпуске, открывает новую точку со следующего месяца и т.д.).
Правила ведения:
В примечании обязательно фиксируется причина отсрочки.
Ставится задача на повторный контакт строго под озвученную дату.
Если к назначенной дате клиент перестаёт отвечать — включается регламент недозвонов по его источнику.
❌ Если сделка сорвалась: Перевод в «Закрыто и не реализовано» с точной причиной.
4.4. Статус «Горячий: готов к регистрации»
Критерий входа: Презентация пройдена, возражения сняты, получена жёсткая договорённость на регистрацию с оплатой в рамках текущей рабочей недели (до 5 рабочих дней).
Действие менеджера: Подготовка личного кабинета, отправка инструкций/ссылок, фиксация задачи на точное время регистрации.
4.5. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ РЕЧЕВОЙ СТАНДАРТ ПЕРЕД ПРОДАЖЕЙ
Перед выставлением счёта / отправкой ссылки на оплату МОП обязан под запись разговора проговорить клиенту регламент запуска:
🗣 «После завершения настройки рекламных кампаний наш специалист направляет их вам на согласование. Пожалуйста, будьте на связи, чтобы подтвердить запуск. Если в течение 3 дней мы не получим от вас обратную связь или правок, кампании будут запущены автоматически.»
Без озвучивания и фиксации согласия клиента с этим правилом сделка не переводится на следующий этап.
4.6. Статус «Зарегистрирован: оплатить»
Критерий входа: Регистрация кабинета завершена, сформирован и выставлен счёт / ссылка на оплату.
Контрольный срок: Оплата ожидается в рамках текущей рабочей недели.
Действие менеджера: Контроль оплаты, задача на проверку поступления средств, напоминание о сроке действия счёта.
❌ Если оплата сорвалась: Перевод в «Закрыто и не реализовано» с причиной: «Зарегистрирован: отказ» (или конкретным возражением).
4.7. Статус «Ожидает анкету»
Критерий входа: Оплата подтверждена. МОП отправил клиенту бриф/анкету для авитолога.
Условие нахождения: Сделка находится в статусе строго до момента, пока заполненная анкета не появится в карточке CRM.
Действие менеджера: Контроль заполнения брифа, помощь в заполнении вопросов при необходимости.
4.8. Статус «Готов к передаче в ОЗ» (Финальный этап AM)
Критерий входа: Деньги получены, анкета заполнена и прикреплена к сделке.
Автоматика: Сделка находится в статусе ровно 30 минут, после чего CRM автоматически передаёт проект в производство — в воронку к авитологу.
Обязательно прописать в примечании: "с запуском РК в течение 3-х дней клиент ознакомлен и согласен"
Задача МОПа по сделке успешно выполнена.
5. ПРАВИЛА ЗАКРЫТИЯ НЕУСПЕШНЫХ СДЕЛОК
В воронке действует единый системный статус:
«ЗАКРЫТО И НЕ РЕАЛИЗОВАНО»
Требования к закрытию:
Запрещено закрывать сделку без выбора причины отказа.
В примечании обязательно фиксируется развёрнутый итог диалога.
Менеджер выбирает причину из справочника CRM:
«5 недозвонов» (не вышли на связь первично);
«Зарегистрирован: отказ» (прошёл регистрацию, но не оплатил);
«Не выходит на связь после контакта»;
«Нецелевой (физлицо/самозанятый/нет бюджета)»;
«Отказ по возражению (дорого / ушёл к конкурентам / передумал)».
Приоритет
Статус / Источник
Описание
№ 1 (Высший)
Лид от Хантера
Ручной/квалифицированный лид от хантера. Требует максимальной концентрации и скорости взятия в работу.
№ 2 (Средний)
Лид ИИ (ИИ-лид)
Лид, прошедший первичную квалификацию голосовым или текстовым ИИ.
№ 3 (Базовый)
Лид от Бота
Лид, поступивший через базовых чат-ботов/автоворонки.
ТАРГЕНЕТИКААвито Реклама · учебный материал